Corso
di “Amministrazione di Sistema” Contenuto
e Struttura del corso aa
2016/17
Docente: Francesco Clabot |
Università
degli Studi di Padova Scuola di Scienze |
AVVISI
Il giorno Giovedì 30 Marzo 2017 la lezione NON si terrà. Rimane confermata la lezione del giorno Venerdì 31.
Note introduttive
Il corso si propone
di presentare agli studenti quella che è l’organizzazione del dipartimento ICT
di una grande azienda. In particolare verranno
trattate tematiche legate a quelle che sono le metodologie consolidate per
l’impostazione dei processi ICT (ITIL), gli standard di settore (ISO20000), le
motivazioni che sono alla base delle scelte dei prodotti e tecnologie adottate
(ROI, SLA, etc.), esempi concreti di quelle che sono considerate architetture
informatiche basilari oltre a vari case studies.
L’IT Infrastructure
Library (ITIL) è un insieme di template e best practices indirizzate a
migliorare ed a rendere più efficace ed efficiente la gestione dei servizi
erogati dell’Organizzazione IT. Nasce da un’esigenza tramutata in un’iniziativa
del governo UK di creare uno standard per l’implementazione, gestione e controllo
dei processi IT da implementare all’interno del suo stesso dipartimento e che
potesse diventare ed essere riconosciuto come un vero e proprio standard “de
facto” anche in tutti i settori di mercato.
Attualmente le fonti delle best practices in riferimento alla gestione dei
servizi informatici ITSM sono le pubblicazioni ITIL dell'Office of Government
Commerce [OGC (conosciuto come CCTA)] e quelle del British Standards
Institution (BSI).
Contenuto
dell'attività formativa
1) IT Governance:
il nuovo paradigma, gli standard coinvolti (ITIL e sue evoluzioni, ISO 20000,
etc.), approcci e modi di ragionare.
2) La gestione dei servizi informatici
(ITIL): i processi coinvolti nelle due macroaree
della Gestione dei Servizi (Service Support e Service
Delivery), la loro applicazione al ciclo operativo completo dei servizi, gli
obiettivi fondamentali e perché questi sono stati standardizzati, breve
dissertazione su ognuno dei processi base coinvolti, esempi pratici. Differenze
fra le varie versioni di ITIL (2, 3-2007, 3-2011).
3) Modelli di servizio: considerazioni
su ROI e SLA, approccio ed aspetti pratici.
4) Il dipartimento IT: struttura ed
organizzazione. Organigramma generale e breve dissertazione sui vari settori.
Analisi accurata del "Service Desk" (come evoluzione dell'Help Desk).
Prerequisiti
Anche se non sono
previste propedeuticità. Possono aiutare la conoscenza degli standard ISO e
l'aver frequentato il corso di Ingegneria del Software.
Propedeuticità
Nessuna
Materiale didattico
I principali
riferimenti bibliografici al corso sono i seguenti:
Testo di riferimento
Autore: Leo van Selm …, Titolo:
ISO/IEC 20000: An Introduction, Casa Editrice:
Van Haren Publishing. ISBN: 9789087532918
Relativamente alla parte del corso ITIL, un ottimo testo atto alla
piena comprensione dei concetti espressi è il seguente
Autore: Jan Van Bon Titolo: Foundations of IT
Service Management-based on ITIL Casa Editrice: Van Haren Publishing
Allego in formato PDF una sintesi (modello Bignami) dei concetti
espressi da ITIL. Il testo di seguito elencato non è sufficiente ad una piena
comprensione degli argomenti trattati ma è da considerarsi solo come una ottima
guida di riferimento
Autore: Colin Rudd Titolo: An introductory
overview of ITIL® Casa Editrice: Alison Cartlidge Xansa (scarica pdf)
Un traduttore dei termini ITIL
Compendium IT Service Management Terminology list in ITALIAN Version 2.0 (scarica xls)
Un testo non
indispensabile ma di cui si consiglia la lettura per approfondire i temi
trattatati nella seconda parte del corso è il seguente
Autore: Harris Kern, Sturat Galup, Guy Nemiro
Titolo: IT Organization: Building a Worldclass Infrastructure Casa Editrice:
Prentice Hall
Siti web utili per un approfondimento delle tematiche trattate:
Relativamente ad ITIL
1.
OGC - IT Infrastructure Library (ITIL)
2.
The IT Service Management Forum UK (itSMF)
- Home
3.
itSMF Italia - Il Forum
della Gestione dei Servizi Informatici
La durata prevista per il
corso è di 48 ore.
Il calendario delle lezioni
prevede il seguente orario:
II semestre 2016/17
Giovedì dalle 15:30 alle
17:30
Venerdì dalle 11:30 alle
13:30
L’aula in cui si terranno le
lezioni è la 1BC50
Gli studenti potranno
contattare il docente scrivendo a:
e-mail: clabot@netadm.it
Si tratta di un esame
scritto a risposta multipla della durata di un’ora. Il test proposto prevede 40
domande. I risultati sono espressi in funzione delle risposte assolutamente
esatte fornite. Ogni risposta esatta vale un punto. Non sono previsti punti per
le risposte parzialmente esatte. Punteggio massimo: 40 punti.
La votazione finale prenderà
in considerazione sia il risultato del test che la qualità dell’elaborato
presentato come esercitazione all’esame.
L’esercitazione in oggetto
verterà sulla simulazione della fase analisi e progettazione per la quale sarà
utile quanto detto durante tutto il corso. Agli studenti che si segnaleranno
per affrontare l’esame finale verrà proposto un caso aziendale per il quale
dovrà essere prodotto un elaborato da presentare in sede di orale. Si tratterà
di un caso reale (un RFP) effettivamente proposto da una azienda o pubblica
amministrazione. Gli studenti, organizzati per gruppi al fine di simulare
differenti aziende fornitrici, dovranno compilare una risposta al bando di
gara. Lo studente potrà preparare tale elaborato privatamente, in quanto gli
verrà comunicato il tema con congruo anticipo sulla data d’esame. La
valutazione dell’elaborato prenderà in considerazione sia la qualità dell’elaborato
che la capacità di presentazione dello studente e sarà tenuta in considerazione
per la votazione finale.
Da stabilire in funzione delle sessioni accademiche.
Questa sezione del
sito verrà compilata di settimana in settimana, correlando il contenuto delle
lezioni allo stato di avanzamento del programma.
Overview
del corso. Presentazione dei temi. Obiettivi ed aspettative. IS Governance
Metodologie ITSM. Overview
ITIL. ITIL Overview
ITIL v3 - Modulo di Service Operation. ITIL2011 - ITIL Service Operation
ITIL v3 - Modulo di Service Transition. ITIL2011 - ITIL Service Transition
ITIL v3 - Modulo di Service Design. ITIL 2011 - ITIL Service Design
ITIL v3 - Modulo di Service Strategy. ITIL 2011 - ITIL Service Strategy
Little ITIL Guide di TouchPaper: TouchPaper
è uno dei produttori di software di Help Desk migliori
presenti sul mercato.
Gestione ottimale di ambienti
informatici complessi:
White Paper prodotto da CA per evidenziare
i vantaggi offerti dalle loro
soluzioni software in ottica
ITIL.
ITIL ed aziende: Il caso Autogrill.
Il caso di Poste Italiane:
Applicazione di ITIL in Poste Italiane.
Il caso Telecom Italia: Come si
sta muovendo il colosso delle
telecomunicazioni italiano.
Il caso TIM: L’esperienza
TIM.
Il caso di TNT Express: uno
dei Case Study fatti meglio per comprendere da dove siano partiti e quali passi abbiano
compiuto.
ITIL nelle PMI: Molto interessante
ai fini pratici
l’esempio di matrice di accorpamento.
LANDesk Change Process: E’ un documento
dove si affrontano le attività di gestione del parco macchine client in una ottica ITIL.
Brochure di
LANDesk BPM: Business Process Manager è un tool che
permette di definire le
procedure di Change da utilizzare sul
parco macchine client.
Brochure SUN: Site Management Toolset di SUN Microsystems.
Il futuro di ITIL: Quanto è
diffuso ITIL? In che direzione ci stiamo muovendo?
IT Governance
Institute: Un sito molto ricco di documenti, Case Study e Best Practice.
itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3: Introduzione
ad ITILv3
Cy-itil-tools: Utile link a strumenti informaticiche
aiutano nella implementazione di ITIL nelle aziende
Maturity Levels : Immagini e snippet di documentazione trovata in
Internet
SKMS : ITIL V3's Service Knowledge Management System
ITIL v3 : ITIL V3's Framework